Un nuovo studio ha rivelato che 20 grandi fondi di previdenza australiani hanno costantemente registrato prestazioni inferiori al servizio clienti, senza che nessuno abbia superato il 55% in una recente valutazione. Condotta dal gruppo di consumatori Super Consumers Australia, la ricerca ha coinvolto 1.000 chiamate di clienti misteriosi effettuate tra agosto e ottobre dello scorso anno. Queste chiamate sono state effettuate da individui che si sono presentati come potenziali membri, parenti di clienti non anglofoni e persone in difficoltà finanziarie.
Lo studio ha evidenziato incongruenze significative nella qualità del servizio, con alcuni fondi che registrano punteggi inferiori al 20% e altri che raggiungono l'86%. Questa ampia variazione suggerisce che il livello di assistenza al cliente variava notevolmente a seconda del gestore di chiamata specifico e delle circostanze di ogni interazione. CareSuper è emerso come il miglior esecutore con un punteggio del 55%, seguito da Rest Super e TelstraSuper. In particolare, sette su dieci chiamanti in situazioni vulnerabili o stressanti hanno dato valutazioni di cinque o inferiori su 10 per l'empatia, indicando una mancanza di supporto emotivo durante i momenti critici. Due fondi sono stati esclusi dalla classifica finale a causa di scarsi tassi di connessione delle chiamate.
AustralianSuper è riuscito a connettere solo il 10% delle sue chiamate entro 15 minuti, mentre Team Super ha raggiunto un tasso di successo del 52%, entrambi significativamente inferiori all'87% della media per i fondi rimanenti.
AustralianSuper ha contestato i risultati, attribuendoli al periodo di transizione a un nuovo fornitore di call center. Un portavoce ha osservato che gli attuali punteggi di soddisfazione del cliente del fondo sono al massimo storico e il tempo medio per rispondere alle chiamate è inferiore a due minuti. Allo stesso modo, il Consiglio dei Super Member, che rappresenta il massimo organo di difesa del settore, ha sollevato preoccupazioni sulla metodologia, sottolineando che i clienti misteriosi non erano membri effettivi e che le chiamate non potevano procedere oltre la verifica dell'identità, una misura progettata per prevenire attività fraudolente.
L'Australian Securities and Investments Commission (ASIC) ha esaminato attivamente i progressi del settore nel migliorare le interazioni dei membri con i super fondi, in particolare in seguito alle rivelazioni relative ai benefici di morte. Mentre molti fiduciari hanno migliorato i loro processi di gestione dei reclami, alcuni sono rimasti indietro nell'implementazione di cambiamenti fondamentali. Un portavoce dell'ASIC ha confermato che l'agenzia è impegnata in un'iniziativa a lungo termine volta a migliorare l'impegno dei clienti con i super fondi. L'ufficio del tesoriere assistente Daniel Mulino ha indicato che il governo sta attualmente considerando migliori standard per l'industria, suggerendo sforzi continui per affrontare queste carenze sistemiche.
Mentre il panorama normativo continua ad evolversi, è probabile che la pressione sui super fondi per fornire un servizio clienti coerente, empatico ed efficiente si intensifichi.
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SBS NewsStatale / pubblicoProgressistaFattualità 75Obiettività 65ieriUno studio condotto da Super Consumers Australia ha valutato il servizio clienti in 20 principali fondi di superannuation australiani utilizzando chiamate di shopping misterioso. Tutti i fondi hanno ottenuto punteggi inferiori al 55% nei benchmark del servizio clienti, con una media del 49,9%, significativamente inferiore a settori come le utilità e le banche. È stata notata una qualità del servizio incoerente, con alcuni fondi che mostrano una variabilità estrema nei punteggi. CareSuper ha ottenuto il punteggio più alto al 55%, mentre sette su dieci chiamanti in situazioni vulnerabili hanno dato bassi punteggi di empatia. Due fondi sono stati esclusi a causa di scarsi tassi di connessione delle chiamate. AustralianSuper ha contestato i risultati, citando la transizione in corso a un nuovo call center e affermando che i punteggi di soddisfazione attuali sono record.
Lettura del bias (Progressista): L'articolo definisce il cattivo servizio al cliente come un problema sistemico che richiede un intervento normativo, in linea con la promozione progressiva di una maggiore protezione dei consumatori.
Perché fattualità (75): The article reports on a study conducted by Super Consumers Australia using mystery shoppers to evaluate customer service across 20 super funds. It provides specific details such as the average score of 49.9%, no fund scoring above 55%, and comparisons to other sectors. While the methodology is desc
Perché obiettività (65): The tone leans slightly towards criticism of the super fund industry, particularly highlighting the poor performance compared to other sectors. The article presents the findings without significant bias but does emphasize the negative aspects more prominently, suggesting a somewhat critical stance.
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