Die Krise im Kundenservice von Deutschlands größtem Verteilnetzbetreiber Westnetz zieht immer größere Kreise. Nun ist auch dem Bundesnetzagenturchef Klaus Müller der Kragen geplatzt. In einem Brief zeigt er auf, dass die Probleme anscheinend noch weiter gehen als zunächst vermutet. Westnetz hat sich mit einem IT-Mammutprojekt verhoben ( die F.A.Z. berichtete ); dadurch kamen zahlreiche Privatkunden und Betriebe nicht pünktlich an Geld, das ihnen eigentlich zustand. Das Westnetz-Management begründet die Zustände im Gespräch mit der F.A.Z. vor allem mit einer tiefgreifenden Überforderung durch Folgen der Energiewende.
In einem Schreiben an den CDU-Bundestagsabgeordneten Detlef Seif, der zuvor eine Vielzahl von Kundenbeschwerden über Westnetz in seinem Wahlkreis moniert hatte, bestätigt Netzagenturchef Müller: Es gebe „strukturelle Schwierigkeiten“ infolge einer groß angelegten IT-Systemumstellung bei Westnetz. Der Brief liegt der F.A.Z. vor. Schon seit mehr als einem Jahr laufe ein Verfahren der Bundesnetzagentur gegen das Tochterunternehmen der Westenergie, die zum Eon-Konzern gehört; kürzlich habe ein Krisentreffen mit Unternehmens- und Netzagenturvertretern stattgefunden.
Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur dpa
Während es in dem laufenden Verfahren vor allem um eine Vielzahl verspätet ausgezahlter Einspeisevergütungen geht, schreibt der Behördenchef nun, zwischenzeitlich zeige sich „leider“, dass die schleppende IT-Umstellung auch zu einem Anstieg der Probleme beim Zählerwechsel, bei der Marktkommunikation und möglicherweise der Umsetzung bestimmter Vorgaben aus einer Festlegung der Bundesnetzagentur führe. Dadurch sei ein „sehr deutlicher“ Anstieg der Beschwerden bei der Behörde zu verzeichnen.
Die Bundesnetzagentur nimmt die Probleme „sehr ernst“
Müller versichert, dass die Bundesnetzagentur die Probleme „sehr ernst“ nehme und „mit den zur Verfügung stehenden Mitteln“ die Einhaltung der gesetzlichen Pflichten durchsetze. Was das laufende Verfahren betreffe, arbeite Westnetz „konstruktiv mit der Bundesnetzagentur zusammen“. Das Unternehmen versuche, „mit erhöhtem Personal- und Ressourcenaufwand der IT-Probleme Herr zu werden“.
Gudrun Alt, die seit rund zwei Monaten amtierende neue Kundenchefin von Westnetz, versucht zu erläutern, wie der Netzbetreiber mit einem Kriseninterventionsteam reagiert, das intern „Steuerungsstab“ heißt: „Wir haben gemeinsam entschieden, diesem Thema absolute Priorität einzuräumen“, sagt Alt. Der Steuerungsstab greife „unternehmensweit auf Ressourcen zu“ und könne somit Entscheidungen schneller treffen, um die Kundenfälle noch effizienter zu bearbeiten. „So schaffen wir neue Ressourcen und richten gegenwärtig den vollen Fokus des gesamten Unternehmens darauf, so schnell wie möglich Lösungen zu finden.“ Wie viele Personen an der Lösung der Schwierigkeiten arbeiten, wollte die Managerin nicht verraten, nur so viel, dass die Taskforce eine dreistellige Mitarbeiterzahl umfasse, etwa IT-System- und Prozessexperten, Datenmanagement-Fachleute und Spezialisten für Einspeisung und Abrechnung.
Neue Kundenchefin als Feuerwehrfrau
Westnetz, das zuvor überhaupt kein Kundenressort auf Geschäftsführungsebene hatte, warb Gudrun Alt mitten in der Krise als eine Art Feuerwehrfrau vom Verteilnetzbetreiber Bayernwerk ab, der ebenfalls zum Eon-Konzern gehört. Bei Westnetz bekam Alt die Verantwortung für einen neuen „Kundenfokus“ und die mit der Energiewende verbundene Digitalisierung. Es gehe ihr nicht darum, „bloß ein IT-Problem zu lösen, sondern den Kundenprozess ganzheitlich neu zu denken und auf einem neuen Niveau zu digitalisieren“, sagt sie.
Zugleich versucht die Managerin, die Hintergründe der stockenden IT-Umstellung und die Ursachen des Schlamassels einzuordnen, indem sie vor allem eine massive Überforderung des Netzbetreibers anführt. Westnetz habe rund sechs Millionen Kunden, die immer häufiger selbst zu Stromproduzenten und damit Einspeisern würden, sagt sie. Beispielsweise habe es im Jahr 2021 noch rund 30.000 Anschlussanfragen für Solaranlagen bei dem Unternehmen gegeben, ein Jahr später seien es mit rund 70.000 schon mehr als doppelt so viele gewesen. Und 2023 dann schon mehr als 115.000. Zugleich würden Anlagen- und Messkonzepte komplexer – etwa durch Kombinationen aus Photovoltaik, Speichern, Wallboxen, Wärmepumpen oder steuerbaren Verbrauchseinrichtungen.
Neues System als Pilotprojekt für andere
„Darauf waren wir zwar vorbereitet“, sagt Alt, allerdings habe „die Dynamik in den vergangenen Jahren extrem zugenommen und sich zudem noch regulatorisch laufend viel verändert“. In Kombination mit dem Wartungsende des bisherigen IT-Systems habe man sich entschlossen, 2024 gemeinsam mit dem Partner SAP ein neues einzuführen.
„Wir waren damit deutschlandweit der erste Verteilnetzbetreiber“, sagt Alt. Angestrebt war und ist, das Programm perspektivisch über den ganzen Eon-Konzern auszurollen. In der neuen IT-Systemlandschaft sollten alle Anforderungen der Kunden vollständig digi…
Read the full article at Frankfurter Allgemeine (FAZ) →
Germany