Iltalehden lukija ei ole vakuuttunut Elisan asiakaspalvelun tasapuolisuudesta MTV:n kanavia koskevassa katkoksessa.
Iltalehden lukija sai asiakaspalvelijan omien sanojen mukaan poikkeuksellista kohtelua Elisan ja MTV:n kanavakatkon vuoksi. Hän uskoo, että todellisuudessa Elisa maksaa kiusallisen tilanteen miljoonakulut kuluttajien lompakoista.
Lukija sai Elisan kaapeli-tv:stä täysmääräisen 11,90 euron kuukausilaskun ja päätti reklamoida asiasta, koska tv:ssä ei tällä hetkellä näy MTV:n kolmea kanavaa. Ennen sitä hän oli lukenut Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeen , jossa kerrottiin mahdollisesta oikeudesta hinnanalennukseen.
Elisan asiakaspalvelussa asia ratkaistiin noin 15 minuutissa, kun asiakaspalvelija kertoi lukijalle poikkeuksellisesti hyvittävänsä laskusta puuttuvien kanavien osuuden.
– Asiakaspalvelija sanoi huomanneensa, että olen tyytymätön palveluun, ja kertoi tekevänsä täysin poikkeuksellisen ratkaisun, jossa antaa hyvitystä laskusta, lukija kertaa Iltalehdelle.
Hän esiintyy jutussa nimettömästi työtehtävänsä takia. Hänen henkilöllisyytensä on toimituksen tiedossa. Iltalehti on nähnyt tositteen maksetusta hyvityksestä.
MTV:n kanavat ovat olleet jo kuukauden pimeinä Elisan kaapeli-tv:n asiakkailla osapuolten jakelusopimuskiistan takia. MTV irtisanoi jakelusopimuksen Elisan kanssa jo alkuvuonna kiistan takia.
Tilanne valkeni 13. toukokuuta alkaen sadoille tuhansille suomalaisille pimeänä ruutuna, kun osapuolten nykyinen sopimus umpeutui. Elisan mukaan tilanne koskettaa jopa 800 000 kotitaloutta, ja MTV on puolestaan aiemmin puhunut 300 000 kotitaloudesta.
Yksittäiset kanavat hyvitettiin
Lukija ei usko siihen, että hän sai asiakaspalvelussa poikkeuksellista kohtelua, koska asiakaspalvelijalla oli heti laskukaava valmiina hyvitystä varten. Kuukausilaskun summasta hyvitettiin 1,49 euroa. Se saatiin jakamalla kuukausihinta kanavakohtaiseksi hinnaksi. Yhdelle kanavalle tuli hinnaksi reilut 49 senttiä, mikä kerrottiin kolmella.
Lukijan mukaan asiakaspalvelija kiisti hyvityksen olevan Elisan yleinen ohje. Lukija oli tyytyväinen ratkaisuun, mutta kysyi samalla, saako toukokuun laskusta takautuvasti hyvitystä. Hänen mielestään samaa laskukaavaa pitäisi käyttää myös toukokuussa niiltä päiviltä, jolloin MTV:n kanavat eivät näkyneet.
Tähän vaatimukseen asiakaspalvelijan vastaus oli kieltävä, koska lasku oli jo maksettu. Sitten lukija kysyi, mitä tulisi tehdä, jos katkos on yhä heinäkuun laskun aikaan voimassa.
– Elisalta sanottiin, että laskusta voi reklamoida ja soittaa asiakaspalveluun uudestaan.
Asiakaspalvelija ohjeisti vähentämään puhelussa sovitun summan kesäkuun e-laskusta itse.
Lukija laski, että jos kaikki kanavakatkon koskettamat Elisan 800 000 kotitaloutta saisivat samanlaisen hyvityksen reklamaatiosta, siitä syntyisi kuukausittain noin miljoonan euron lasku Elisalle.
– Tavallaan nyt raha otetaan kuluttajien taskusta tai jätetään hyvittämättä niille, jotka eivät reagoi asiaan millään tavalla, lukija kertoo.
Hän pitää Elisan toimintaa kuluttajien tietoisena pettämisenä tai ainakin häilyvänä asiakaspalveluna.
– Tuon kokoisen yrityksen pitäisi jotenkin vastuullisesti ja tasapuolisesti pystyä hyvittämään asia kuluttajille.
Elisa kommentoi
Katkoksen alussa Elisan liiketoimintajohtaja Sami Aalto sanoi, ettei Elisan asiakkailla ole mahdollisuutta irtisanoa määräaikaista sopimusta MTV:n kanavien katkoksen perusteella.
Myös Elisan verkkosivuilla sanotaan, että sopimuksen kuukausimaksu ei koostu yksittäisten kanavien katselusta, vaan pääosin verkon ylläpito- ja palvelukustannuksista. Sivuilla ei kuitenkaan suoraan kiistetä hinnanalennuksen mahdollisuutta.
Iltalehti kysyi Elisalta artikkelissa esitetystä asiakaspalvelutilanteesta ja reklamaatiokäytännöistä liittyen MTV-kanaviin.
Elisa ei ottanut kantaa asiakaspalvelutilanteeseen, vaan vastasi sähköpostitse reklamaatioiden käsittelyn tapahtuvan tapauskohtaisesti. Yritys toisti vastauksessaan kaapeli-tv-sopimusten maksujen koostuvan muista kuin yksittäisten kanavien katseluoikeuksista.
– Tämän vuoksi MTV:n kanavien poistuminen ei oikeuta kaapeli-tv-sopimuksen kuukausimaksun alennukseen, Elisan liiketoimintajohtaja Mika Lepistö kommentoi sähköpostitse.
Lepistö mainitsee, että Elisan kaapeli-tv:n asiakkaille on tarjottu Elisa Viihde Mini -paketti kuukaudeksi maksutta. Sen avulla kanavia voi katsoa pienellä viiveellä ”tallenna ja katso”-tavalla. Normaalisti palvelu maksaa 10,99 euroa kuukaudessa.
Artikkelia täsmennetty 12.6. kello 21.55: Täsmennetty jutun kohtaa, jossa kerrottiin, että Elisa Viihde Mini -paketilla kanavia voisi katsoa ”lähes suorana”. Kyseinen kohta muotoiltu uudestaan muotoon ”pienellä viiveellä”.
Read the full article at Iltalehti →
FI