Eliminato il rating online: quanto valgono le stelle di Google?

Google ha introdotto una nuova funzionalità nella sua piattaforma Google Maps che evidenzia quando le recensioni online sono state rimosse a causa di reclami per diffamazione. Questo cambiamento, che è diventato visibile all'inizio di aprile 2026, consente agli utenti di vedere se e quante valutazioni sono state eliminate da aziende come alberghi, ristoranti e caffè. Una recente analisi condotta dall'agenzia di stampa tedesca Deutsche Presse-Agentur (dpa) ha rilevato che un numero significativo di stabilimenti in Germania ha scelto di rimuovere i feedback negativi, con circa il 17 per cento di oltre 850 elenchi aziendali esaminati che hanno eliminato alcune o tutte le valutazioni dei loro clienti.

I dati hanno rivelato variazioni regionali nella frequenza delle cancellazioni di recensioni. Nelle grandi città come Francoforte, quasi il 30 per cento delle aziende di ospitalità valutate aveva rimosso almeno una valutazione, mentre nella regione di Odenwald, circa il nove per cento delle 87 aziende valutate lo ha fatto. In altri centri urbani come Berlino e Colonia, quasi un terzo delle aziende intervistate aveva eliminato recensioni, mentre a Monaco e Norimberga, il tasso era di circa uno su quattro. A Lipsia e Amburgo, la proporzione era ancora più bassa, con circa un'azienda su cinque che eliminava recensioni. Nonostante questi risultati, nessuno dei proprietari di imprese intervistati in Assia era disposto a commentare direttamente la questione.

Il principale dirigente dell'associazione alberghiera e di ristorazione Dehoga in Assia, Gisbert Kern, ha espresso sostegno per una maggiore trasparenza sulle piattaforme di recensioni. Ha osservato che le valutazioni online sono cruciali sia per i clienti che per le aziende, servendo come fattore chiave nel processo decisionale e della concorrenza. Kern ha sottolineato l'importanza che le piattaforme rendano chiari i loro processi di moderazione agli utenti, affermando che ciò aiuta a mantenere la fiducia e l'equità. Tuttavia, Kern ha anche messo in guardia contro la generalizzazione basata esclusivamente sulla presenza di recensioni cancellate. Ha sottolineato che la rimozione di una valutazione non implica automaticamente che un'azienda stia sopprimendo critiche legittime.

Invece, ha suggerito che molte recensioni vengono eliminate perché violano le linee guida della piattaforma o si è dimostrato che provengono da individui che non erano ospiti reali. Questi punti si allineano con le linee guida di Google per quanto riguarda la gestione dei contenuti generati dagli utenti. Nel corso degli anni, l'associazione Dehoga ha ricevuto numerose segnalazioni da membri su recensioni problematiche. Le piccole imprese a conduzione familiare, in particolare, trovano le recensioni a una stella ingiuste o inesatte particolarmente dannose. Tali recensioni possono rapidamente influenzare i punteggi medi e influenzare le percezioni dei potenziali visitatori. Kern ha sottolineato che anche un piccolo numero di recensioni inappropriate o manipolate può danneggiare significativamente la reputazione di un'azienda.

L'associazione ha anche criticato le recensioni positive acquistate, sostenendo che distorcono la concorrenza e erodono la fiducia dei consumatori. Kern ha sottolineato che un'azione coerente contro le recensioni false è essenziale per preservare l'integrità dei sistemi di valutazione online. I sostenitori dei consumatori hanno anche sollevato preoccupazioni sull'impatto delle recensioni manipolate sulla dinamica del mercato e sulla fiducia del pubblico.

Mentre la maggior parte dei clienti fornisce valutazioni oneste ed eque, la presenza di anche poche recensioni fuorvianti o inventate può avere un effetto notevole sulla reputazione di un'azienda.