Une nouvelle étude a révélé que 20 grands fonds de retraite australiens ont constamment sous-performé en matière de service à la clientèle, aucun d'entre eux n'obtenant plus de 55% dans une évaluation récente. Menée par le groupe de consommateurs Super Consumers Australia, la recherche a impliqué 1 000 appels de clients mystères passés entre août et octobre de l'année dernière. Ces appels ont été effectués par des personnes se faisant passer pour des membres potentiels, des parents de clients non anglophones et des personnes en difficulté financière.
L'étude a mis en évidence des incohérences importantes dans la qualité du service, certains fonds enregistrant des scores aussi bas que 20 pour cent et d'autres atteignant 86 pour cent. Cette large variation suggère que le niveau de service à la clientèle variait considérablement en fonction du gestionnaire d'appel spécifique et des circonstances de chaque interaction. CareSuper s'est démarqué comme le meilleur joueur avec un score de 55 pour cent, suivi de Rest Super et TelstraSuper. Notamment, sept sur dix appelants dans des situations vulnérables ou pénibles ont donné une note de cinq ou inférieure sur 10 pour l'empathie, indiquant un manque de soutien émotionnel pendant les moments critiques.
Le directeur général de Super Consumers Australia, Xavier O'Halloran, a souligné que l'état actuel du service à la clientèle dans le secteur des super est inadéquat et a exhorté à des normes obligatoires similaires à celles des autres industries.
AustralianSuper a contesté les résultats, les attribuant à la période de transition vers un nouveau fournisseur de centre d'appels. Un porte-parole a noté que les scores de satisfaction des clients actuels du fonds sont à un niveau record et que le temps moyen de réponse aux appels est inférieur à deux minutes. De même, le Conseil des super membres, représentant le plus haut organe de plaidoyer de l'industrie, a exprimé des inquiétudes quant à la méthodologie, soulignant que les acheteurs mystérieux n'étaient pas des membres réels et que les appels ne pouvaient pas aller au-delà de la vérification de l'identité, une mesure conçue pour prévenir les activités frauduleuses.
La Commission australienne des valeurs mobilières et des investissements (ASIC) examine activement les progrès du secteur dans l'amélioration des interactions des membres avec les super fonds, en particulier à la suite des révélations liées aux prestations de décès.
Alors que le paysage réglementaire continue d'évoluer, la pression sur les super fonds pour qu'ils offrent un service client cohérent, empathique et efficace est susceptible de s'intensifier.
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SBS NewsPublic / d’ÉtatProgressisteFactualité 75Objectivité 65hierUne étude réalisée par Super Consumers Australia a évalué le service à la clientèle dans 20 grands fonds de pension australiens à l'aide d'appels de mystère. Tous les fonds ont obtenu un score inférieur à 55% dans les repères de service à la clientèle, avec une moyenne de 49,9%, nettement inférieure à celle de secteurs tels que les services publics et les banques. Une qualité de service incohérente a été notée, certains fonds présentant une variabilité extrême des scores. CareSuper a obtenu le score le plus élevé à 55%, tandis que sept sur dix appelants dans des situations vulnérables ont donné une faible cote d'empathie. Deux fonds ont été exclus en raison de faibles taux de connexion d'appel.
Lecture du biais (Progressiste): L'article présente le mauvais service à la clientèle comme un problème systémique nécessitant une intervention réglementaire, en accord avec la défense progressive d'une protection accrue des consommateurs.
Pourquoi factualité (75): The article reports on a study conducted by Super Consumers Australia using mystery shoppers to evaluate customer service across 20 super funds. It provides specific details such as the average score of 49.9%, no fund scoring above 55%, and comparisons to other sectors. While the methodology is desc
Pourquoi objectivité (65): The tone leans slightly towards criticism of the super fund industry, particularly highlighting the poor performance compared to other sectors. The article presents the findings without significant bias but does emphasize the negative aspects more prominently, suggesting a somewhat critical stance.
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