Une réponse "froidement calculée" d'Aer Lingus à l'"accident bizarre" d'une jeune femme

Une mère dont la fille a subi une blessure grave aux États-Unis a décrit la rencontre d'une réponse "froid, axée sur les tableurs" d'Aer Lingus alors qu'elle tentait d'obtenir des vols de rapatriement urgents pour son enfant. L'incident a attiré l'attention sur les défis auxquels sont confrontés les passagers confrontés à des crises inattendues et le manque d'empathie perçu de la part de certaines compagnies aériennes. La mère, identifiée comme Treasa, a raconté comment sa fille a subi un "accident bizarre" nécessitant une intervention médicale immédiate.

Cependant, elle s'est retrouvée incapable de communiquer efficacement avec Aer Lingus par le biais de canaux standard tels que le courrier électronique, le téléphone ou les médias sociaux pendant cette période critique. S. Elle a demandé un ESTA, un permis de voyage numérique nécessaire pour visiter le pays pendant 90 jours, mais il n'a pas été traité à temps. Malgré cela, Delta a gardé son guichet d'enregistrement ouvert pendant trois jours consécutifs, a surveillé le statut de l'ESTA et a re-réservé son vol quotidiennement sans frais jusqu'à ce que la demande soit finalement rejetée.

Cependant, à son arrivée à l'aéroport, elle a rencontré des difficultés à localiser sa référence de réservation, ce qu'elle a admis être sa propre erreur. Le membre du personnel à qui elle a parlé a montré peu d'intérêt à l'aider malgré son explication des circonstances. , La principale préoccupation de Treasa s'est déplacée vers l'obtention d'un vol pour le retour de sa fille.

Bien que les représentants aient été polis, ils ont souvent dû consulter d'autres personnes et la mettre en attente, seulement pour que la connexion soit interrompue et le processus redémarré. Frustrée par le manque de progrès, Treasa a choisi de réserver un nouveau vol. Cependant, les coûts indiqués dépassaient la limite de sa carte de crédit. C'est sa sœur qui a recherché indépendamment une solution alternative, réservant un billet en classe économique et une mise à niveau via l'application, ce qui a permis d'économiser plus de 2000 € par rapport à l'achat direct d'un billet en classe affaires.

Au lieu de cela, un e-mail a demandé une confirmation par téléphone, et le numéro fourni était inaccessible. Dans les premières heures du matin, Treasa a eu recours à l'envoi d'un message WhatsApp à un membre de la famille, qui a ensuite utilisé un autre appareil pour contacter Aer Lingus.

Son expérience souligne l'importance d'une communication claire et d'un service empathique dans l'industrie aéronautique, en particulier lorsqu'il s'agit de traiter avec des passagers en crise.