Un nuevo estudio ha revelado que 20 de los principales fondos de jubilación australianos han tenido un desempeño consistentemente inferior en el servicio al cliente, sin que ninguno haya obtenido más del 55 por ciento en una evaluación reciente. Llevada a cabo por el grupo de consumidores Super Consumers Australia, la investigación involucró 1,000 llamadas de compradores misteriosos realizadas entre agosto y octubre del año pasado. Estas llamadas fueron realizadas por personas que se hicieron pasar por posibles miembros, familiares de clientes que no hablan inglés y personas en dificultades financieras. 9 por ciento, muy por debajo del umbral del 80 por ciento considerado óptimo para la experiencia del cliente en otras industrias como servicios públicos, banca, educación y gobierno local.
El estudio destacó inconsistencias significativas en la calidad del servicio, con algunos fondos registrando puntuaciones tan bajas como el 20 por ciento y otros alcanzando el 86 por ciento. Esta amplia variación sugiere que el nivel de atención al cliente varió en gran medida dependiendo del manejador de llamadas específico y las circunstancias de cada interacción. CareSuper emergió como el mejor ejecutante con una puntuación del 55 por ciento, seguido de Rest Super y TelstraSuper.
AustralianSuper logró conectar solo el 10 por ciento de sus llamadas en 15 minutos, mientras que Team Super logró una tasa de éxito del 52 por ciento, ambas significativamente por debajo del promedio del 87 por ciento para los fondos restantes. El CEO de Super Consumers Australia, Xavier O'Halloran, enfatizó que el estado actual de servicio al cliente en el sector super es inadecuado e instó a estándares obligatorios similares a los de otras industrias.
AustralianSuper disputó los resultados, atribuyéndolos al período de transición a un nuevo proveedor de centros de llamadas. Un portavoz señaló que los puntajes actuales de satisfacción del cliente del fondo están en su punto más alto, y el tiempo promedio para responder llamadas es de menos de dos minutos. Del mismo modo, el Consejo de Super Miembros, que representa al máximo órgano de defensa de la industria, expresó su preocupación por la metodología, señalando que los compradores misteriosos no eran miembros reales y que las llamadas no podían ir más allá de la verificación de identidad, una medida diseñada para prevenir la actividad fraudulenta.
La Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) ha estado revisando activamente el progreso del sector en la mejora de las interacciones de los miembros con los superfondos, especialmente después de las revelaciones relacionadas con los beneficios por fallecimiento.
A medida que el panorama regulatorio continúa evolucionando, es probable que se intensifique la presión sobre los superfondos para que brinden un servicio al cliente consistente, empático y eficiente.
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SBS NewsEstatal / públicoProgresistaVeracidad 75Objetividad 65ayerUn estudio realizado por Super Consumers Australia evaluó el servicio al cliente en 20 grandes fondos de jubilación australianos utilizando llamadas de compras misteriosas. Todos los fondos obtuvieron una puntuación inferior al 55% en los puntos de referencia de servicio al cliente, con un promedio de 49.9%, significativamente más bajo que sectores como servicios públicos y banca. Se observó una calidad de servicio inconsistente, con algunos fondos que muestran una variabilidad extrema en las puntuaciones. CareSuper obtuvo la puntuación más alta con un 55%, mientras que siete de cada diez personas que llamaron en situaciones vulnerables dieron bajas calificaciones de empatía. Dos fondos fueron excluidos debido a bajas tasas de conexión de llamadas. AustralianSuper disputó los hallazgos, citando la transición en curso a un nuevo centro de llamadas y afirmando que las puntuaciones de satisfacción actuales son récords.
Lectura del sesgo (Progresista): El artículo enmarca el mal servicio al cliente como un problema sistémico que requiere una intervención reguladora, en consonancia con la promoción progresiva de una mayor protección de los consumidores.
Por qué veracidad (75): The article reports on a study conducted by Super Consumers Australia using mystery shoppers to evaluate customer service across 20 super funds. It provides specific details such as the average score of 49.9%, no fund scoring above 55%, and comparisons to other sectors. While the methodology is desc
Por qué objetividad (65): The tone leans slightly towards criticism of the super fund industry, particularly highlighting the poor performance compared to other sectors. The article presents the findings without significant bias but does emphasize the negative aspects more prominently, suggesting a somewhat critical stance.
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