Schließung durch einen Algorithmus: Kleine Unternehmen erleiden einen Online-Albtraum

Laut dem australischen Ombudsmann für kleine Unternehmen und Familienunternehmen stehen kleine Unternehmen in Australien vor einer wachsenden Krise, da ihre Online-Operationen von automatisierten Systemen mit wenig oder keiner Erklärung abrupt eingestellt werden. Digitale Plattformstreitigkeiten haben im Juniquartal fast die Hälfte aller neuen Fälle ausgemacht, die vom Büro des Ombudsmanns behandelt wurden, verglichen mit nur 12 Prozent vor einem Jahr. Diese Probleme betreffen große E-Commerce-Plattformen und Social-Media-Netzwerke, so dass einige Unternehmen nicht auf kritische Daten und Tools zugreifen können, die für einen effektiven Betrieb erforderlich sind.

Das Büro des Ombudsmanns berichtet, dass viele betroffene Unternehmen seit Jahren tätig sind und über Online-Kanäle erhebliche Einnahmen erzielen. Diese Unternehmen sind jedoch jetzt anfällig für plötzliche Deaktivierung durch Algorithmen, oft ohne klare Rechtfertigung oder menschliches Eingreifen. Jack Nekhala, Schöpfer des Bed Scrunchie, eines Produkts, das jährlich rund 6 Millionen US-Dollar generierte, war einer der Betroffenen. Seine Erfahrung unterstreicht die Herausforderungen für kleine Unternehmen, die komplexe digitale Ökosysteme navigieren. In den letzten Monaten haben mehrere Queer-Veranstaltungsorte in Melbourne und Sydney den Zugriff auf ihre Facebook- und Instagram-Konten verloren, obwohl sie über mehr als ein Jahrzehnt gebaut wurden.

Meta, die Muttergesellschaft dieser Plattformen, räumte ein, dass einige Konten fälschlicherweise markiert wurden. Der Verlust dieser Konten stört Marketingbemühungen und Kundenbindung und zwingt Unternehmen zu Unsicherheit und finanzieller Belastung. Nekhala hat bei der australischen Wettbewerbs- und Verbraucherkommission (ACCC) eine formelle Beschwerde über Amazon Commercial Services, die australische Niederlassung des globalen E-Commerce-Riesen, eingereicht. Er behauptet, dass sein Amazon-Konto am 11. April 2025 ohne vorherige Benachrichtigung oder Bewertung durch jemanden mit Sitz in Australien deaktiviert wurde.

Nekhala sucht nach einer Klärung, ob die Entscheidung unabhängig in Australien getroffen wurde oder automatisch durch Maßnahmen in den Vereinigten Staaten ausgelöst wurde. Sein Geschäft, das sich stark auf Amazon für den Verkauf verließ, stieß im September 2024 auf erste Probleme, als Amazon zwei Patentverletzungsansprüche gegen die Bed Scrunchie akzeptierte. Dies führte zu einer vorübergehenden Deaktivierung seiner Angebote, die mehrere Versuche erforderten, sie über das Amazon-Support-Team zu lösen. Schließlich entdeckte Nekhala über einen alten Reddit-Post eine Lösung, die darauf hinwies, dass der Prozess weder unkompliziert noch transparent war.

Am 30. Oktober 2024 suspendierte Amazon Nekhallas Konten auf mehreren internationalen Märkten unter Berufung auf angebliche Verstöße gegen seine Überprüfungsrichtlinien. Dies beinhaltete Regeln für Verbraucherfeedback und Online-Bewertungen. Danach wurden seine Konten in neun europäischen Ländern kurz darauf ebenfalls deaktiviert.

Im Rahmen einer Reihe von Gesprächen teilte Jenna interne Dokumente über Nekhala's Konto mit, die Durchsetzungsklassifikationen und Ermittlernotizen enthüllten, die normalerweise für reguläre Verkäufer unzugänglich sind. Diese Materialien zeigten, dass sein Konto als irreparabel eingestuft wurde, mit Anweisungen, den Verkäufer nicht über die Gründe für die Deaktivierung zu informieren. Während dieser Gespräche schlug Jenna vor, ungefähr 90.000 US-Dollar an eingefrorenen Geldern gegen eine Gebühr von 20 Prozent freizugeben. Während Nekhala die Zahlung ablehnte, engagierte er sich weiterhin mit ihr, um die Situation besser zu verstehen.

Die Art dieser Interaktionen wirft Fragen über potenzielle Schwachstellen innerhalb der internen Prozesse der Plattform und die Zugänglichkeit kritischer Informationen für betroffene Verkäufer auf.Das Büro des Bürgerbeauftragten hat die digitalen Plattformen aufgefordert, mehr Transparenz und Rechenschaftspflicht zu gewährleisten und direkte Ansprechpartner, detaillierte Erläuterungen zu Kontosperrungen und strukturierte Verfahren für Beschwerden bereitzustellen.Während die Abhängigkeit von digitaler Infrastruktur weiter zunimmt, wird die Notwendigkeit klarerer Governance- und Unterstützungsstrukturen für kleine Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind, immer dringender.