"Sollte nicht betteln müssen": Die 20 großen Superfonds haben das Ziel nicht erreicht

Eine neue Studie hat gezeigt, dass 20 große australische Altersvorsorgefonds in Bezug auf den Kundenservice durchweg unterdurchschnittlich sind, wobei in einer jüngsten Auswertung keiner über 55 Prozent erzielte. Die von der Verbrauchergruppe Super Consumers Australia durchgeführte Forschung umfasste 1.000 Mystery Shopper-Anrufe, die zwischen August und Oktober letzten Jahres getätigt wurden. Diese Anrufe wurden von Personen getätigt, die sich als potenzielle Mitglieder, nicht englischsprachige Verwandte von Kunden und Menschen in finanzieller Not ausgaben. 9 Prozent, weit unter der 80-Prozent-Schwelle, die als optimal für die Kundenerfahrung in anderen Branchen wie Versorgungsunternehmen, Banken, Bildung und lokale Regierung angesehen wird.

In der Studie wurden erhebliche Inkonsistenzen bei der Servicequalität aufgezeigt, wobei einige Fonds Punkte von bis zu 20 Prozent und andere von bis zu 86 Prozent aufwiesen. Diese große Variation deutet darauf hin, dass das Niveau der Kundenbetreuung stark abhängig von dem spezifischen Anruf-Handler und den Umständen jeder Interaktion variierte. CareSuper erwies sich mit einer Punktzahl von 55 Prozent als die beste Leistungskraft, gefolgt von Rest Super und TelstraSuper. Insbesondere gaben sieben von zehn Anrufern in gefährdeten oder schwierigen Situationen eine Bewertung von fünf oder weniger von 10 für Empathie, was auf einen Mangel an emotionaler Unterstützung in kritischen Zeiten hinweist. Zwei Fonds wurden aufgrund schlechter Anrufverbindungsraten aus der endgültigen Rangliste ausgeschlossen.

AustralianSuper schaffte es, innerhalb von 15 Minuten nur 10 Prozent seiner Anrufe zu verbinden, während Team Super eine Erfolgsrate von 52 Prozent erzielte, die beide deutlich unter dem Durchschnitt von 87 Prozent für die verbleibenden Fonds lag.

AustralianSuper bestritt die Ergebnisse und schrieb sie der Übergangszeit zu einem neuen Call-Center-Anbieter zu. Ein Sprecher stellte fest, dass die aktuellen Kundenzufriedenheitswerte des Fonds auf einem Allzeithoch liegen und die durchschnittliche Anrufbeantwortungszeit weniger als zwei Minuten beträgt.

Die Australian Securities and Investments Commission (ASIC) überprüft aktiv die Fortschritte des Sektors bei der Verbesserung der Interaktionen der Mitglieder mit Superfonds, insbesondere nach Enthüllungen im Zusammenhang mit Todesleistungen. Während viele Treuhänder ihre Schadensbearbeitungsprozesse verbessert haben, sind einige bei der Umsetzung grundlegender Änderungen zurückgeblieben. Ein Sprecher der ASIC bestätigte, dass die Agentur eine langfristige Initiative zur Verbesserung der Kundenbindung an Superfonds betreibt.

Da sich die regulatorische Landschaft weiter entwickelt, wird sich der Druck auf die Superfonds, einen konsistenten, einfühlsamen und effizienten Kundenservice zu bieten, wahrscheinlich verstärken.