Onlinebewertungen gelöscht: Was sind Google-Sterne wert?

Google hat eine neue Funktion in seiner Google Maps-Plattform eingeführt, die hervorhebt, wann Online-Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Diese Änderung, die Anfang April 2026 sichtbar wurde, ermöglicht es Benutzern zu sehen, ob und wie viele Bewertungen von Unternehmen wie Hotels, Restaurants und Cafés gelöscht wurden. Eine kürzlich von der deutschen Nachrichtenagentur Deutsche Presse-Agentur (dpa) durchgeführte Analyse ergab, dass sich eine erhebliche Anzahl von Betrieben in Deutschland dafür entschieden hat, negatives Feedback zu entfernen, wobei etwa 17 Prozent der mehr als 850 überprüften Unternehmenslisten einige oder alle ihrer Kundenbewertungen gelöscht haben.

Die Daten zeigten regionale Unterschiede in der Häufigkeit der Löschung von Bewertungen. In Großstädten wie Frankfurt hatten fast 30 Prozent der bewerteten Gastgewerbeunternehmen mindestens eine Bewertung entfernt, während in der Odenwald-Region rund neun Prozent der 87 bewerteten Unternehmen dies taten. In anderen städtischen Zentren wie Berlin und Köln hatten fast ein Drittel der befragten Unternehmen Bewertungen gelöscht, während in München und Nürnberg die Rate etwa einer von vier betrug. In Leipzig und Hamburg war der Anteil noch niedriger, wobei etwa ein Fünftel der Unternehmen Bewertungen entfernte. Trotz dieser Ergebnisse war keiner der befragten Geschäftsinhaber in Hessen bereit, sich direkt zu dem Thema zu äußern.

Der Chef der Hotel- und Gastronomievereinigung Dehoga in Hessen, Gisbert Kern, sprach sich für mehr Transparenz bei Bewertungsplattformen aus. Er stellte fest, dass Online-Bewertungen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind und als Schlüsselfaktor für die Entscheidungsfindung und den Wettbewerb dienen. Kern betonte, wie wichtig es ist, dass Plattformen ihre Moderationsprozesse den Nutzern klar machen, und erklärte, dass dies hilft, Vertrauen und Fairness zu bewahren. Kern warnte jedoch auch vor Verallgemeinerungen, die ausschließlich auf dem Vorhandensein gelöschter Bewertungen basieren. Er wies darauf hin, dass die Entfernung einer Bewertung nicht automatisch bedeutet, dass ein Unternehmen legitime Kritik unterdrückt.

Stattdessen schlug er vor, dass viele Bewertungen gelöscht werden, weil sie gegen die Plattformrichtlinien verstoßen oder nachweislich von Personen stammen, die keine tatsächlichen Gäste waren. Diese Punkte stimmen mit den eigenen Richtlinien von Google in Bezug auf den Umgang mit benutzergenerierten Inhalten überein. Im Laufe der Jahre hat die Dehoga-Vereinigung zahlreiche Berichte von Mitgliedern über problematische Bewertungen erhalten.

Kern betonte, dass ein konsequentes Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen unerlässlich ist, um die Integrität von Online-Bewertungssystemen zu bewahren. Verbraucherbefürworter haben auch Bedenken hinsichtlich der Auswirkungen von manipulierten Bewertungen auf die Marktdynamik und das Vertrauen der Öffentlichkeit geäußert.

Während die Mehrheit der Kunden ehrliche und faire Bewertungen abgeben, kann das Vorhandensein von nur wenigen irreführenden oder erfundenen Bewertungen einen spürbaren Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens haben.